lundi 20 octobre 2008

Les trois registres


Aujourd’hui, un petit peu de communication… il parait que c’est la raison #1 de presque tous nos échecs, que ce soit dans le travail ou à la maison ;-)

J’ai suivi une formation sur la communication en début d’année. Je dois avouer qu’elle m’a beaucoup apporté. Je suis très loin de maîtriser les outils que la formatrice nous a enseignés, mais il n’en reste pas moins que certains principes appris ne me quittent plus.

Voyons l’un de ces outils : quand on s’exprime, nous le faisons selon 3 registres différents :
  • le registre factuel : on exprime les faits tel qu’ils se sont produits, sans interprétation ni arrière-pensée, le plus objectivement possible
  • le registre des émotions : on exprime ses propres émotions (joie, tristesse, peur, colère etc..) sous la forme « Je ressens ceci… »
  • le registre des opinions : on exprime une interprétation, une métaphore, une conception de la réalité, c’est le cas d’un jugement, d’une appréciation de valeur.

Certains de ces registres sont des facteurs clefs pour une bonne communication. Mais ce n’est pas le cas de tous ces registres.

Le registre factuel peut être utilisé pour poser un problème, décrire une situation. Il est utile pour décrire une vision qui doit être partagée avec autrui. La puissance du factuel, c’est qu’il permet un consensus dans tous les cas. C’est souvent un registre utilisé en introduction, pour « poser le problème ».

Le registre des émotions est très utile aussi car il permet de donner du feedback sur votre état à autrui. Nos émotions exprimées permettent à l’autre de comprendre nos réactions, et si ce dernier peut les comprendre, il pourra aussi s’adapter pour améliorer les choses. Le registre de l’émotion est aussi très utile car il est « incontestable » : si vous ressentez de la colère, vous dites « Je suis en colère », personne ne pourra le contester. Par contre si vous criez « Tu n’es qu’un abruti ! », on pourra deviner que vous êtes en colère mais le dialogue risque de tourner au conflit ! Ce registre permet t’interpeller son collaborateur sur les conséquences de ses actes, plutôt que sur ses actes seuls. On passe d’un discours « Tu… » à un discours « Je… ».

Le registre des opinions doit être utilisé avec beaucoup de précaution. Notre interprétation des choses, nos valeurs, nos principes sont notre richesse intérieure. Ce sont des référentiels uniques d’un individu à l’autre. Mais de l'opinion au jugement il n’y a qu’un pas. Souvent, justement en cas d’émotions, il est très facile d’emprunter des raccourcis et de coller des « étiquettes » aux individus. Exprimer des opinions négatives c'est est un vrai désastre en communication. On parle des fois du « Tu qui tue ». Par exemple, un collaborateur s’est comporté d’une façon qui vous a mis en colère, vous lui dites « Tu aurais pu faire attention ! Tu n’es pas très doué !». Si vous dites « Je pensais que tu devais faire ceci : tu viens de faire cela : je suis plutôt déçu par ce que tu viens de faire, pourrait-on en discuter ? », il s’agit d’une démarche factuelle avec un feedback sur son émotion, c’est plus constructif et ça évite de « rabaisser » inutilement son collaborateur.

Les registres des faits et des émotions nous aident en fait à travailler notre écoute : au lieu de « juger » , on essaye avant tout d’apprendre à mieux connaître son collaborateur. Il en résulte que la relation avec autrui s'améliore, et le travail en équipe s’en trouve lui aussi grandement amélioré. Pour le plus grand bien de tous.

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