Hier matin, j'ai entendu le médiateur de la république française qui parlait de son rapport publié aujourd'hui, dans une émission de radio nationale sur le service public.
Voici un commentaire de ce rapport sur les Echos:
Déficits d'information, réponses aléatoires, sentiment d'arbitraire : dans son dernier rapport publié hier, le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, ne ménage pas ses critiques vis-à-vis de l'administration. A l'heure de la RGPP (révision générale des politiques publiques) et de la modernisation des services publics, il semble que les effets positifs pour les usagers tardent à se concrétiser. Jean-Paul Delevoye a notamment insisté, hier, sur le manque d'attention porté aux réclamations des usagers : « Ce n'est pas une question de moyens, mais plutôt de culture. La gestion des réclamations est cruciale pour améliorer la qualité de service. Ce qu'ont très bien compris les entreprises privées, mais pas encore l'administration. »
D'après les propos que j'ai entendu, le médiateur de la république a reçu cette année 65 000 courriers des citoyens français. 65% concernent des demandes d'information, des réponses erronées ou contradictoires données par les administrations. Il s'interroge "Pourquoi de nos jours, à l'ère de l'information, c'est si difficile pour le citoyen de connaître ses droits?". D'après lui, plus que jamais, les citoyens ont besoin de réponses, ont droit à l'information!
La journaliste de l'émission lui demande
"Et les fonctionnaires? Peuvent-ils être plus performants?"
Sa réponse est à peu près la suivante:
"Les employés de l'état sont les autres victimes du système en place; les lois sont trop compliquées, il n'y a pas assez de délégation, de droit à l'erreur; on ne fait pas appel à l'intelligence et au bon sens des agents, mais plutôt à leur capacité à suivre des procédures trop lourdes; il y règne la culture de la faute, et non pas celle de l'erreur; le législateur doit simplifier les textes. Ce qui compte c'est la qualité du service, la satisfaction des utilisateurs, et cela passe par changer la culture en place."
Hum... voudrait-il faire du refactoring des lois existantes? Voudrait-il rendre le système moins hiérarchique? Laisser plus d'autonomie aux employés? Voudrait-il rendre "lean" notre administration? Houla... J'avoue que ce genre de discours, ça me fait du bien, même si ce n'est pas pour demain ;-)
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